Бизнес входит в эпоху тектонических перемен: компаниям придется трансформироваться или покинуть рынок. Новые технологии стирают целые отрасли. Экономика диктует новые правила игры, но тех, кто не побоится начать преобразования, скорее всего, ждет серьезное укрепление позиций. Технологии искусственного интеллекта и интернета вещей, новые точки контакта с клиентами и иные принципы организации работы внутри офиса и за его пределами, реальность дополненная и виртуальная… Как разобраться в многообразии цифровых возможностей и с чего начать трансформировать свой бизнес?
«Компания, которая застывает в статическом состоянии, обречена на смерть».
Георгий Аликошвили, генеральный директор Pony Express
«Опережение времени позволяет формировать новые рынки»
Любые перемены настораживают, но у современного бизнеса нет времени на испуг. Технологическое отставание всегда было чревато финансовыми неприятностями. Но в мире, где прогресс развивается стремительно, к вылету на обочину может привести даже небольшое промедление. Исследование компании PwC свидетельствует, что 77% глав крупнейших компаний мира обеспокоены темпами технического прогресса в их отрасли экономики. То есть лидеров рынка больше волнует возможность не уследить за инновациями, чем сдвиг в расстановке сил в мировой экономике (58%) или даже дефицит ресурсов (43%).
Изменения затронут не только крупные предприятия. Для среднего и малого бизнеса перемены столь же актуальны. Исследование IDC свидетельствует, что западноевропейские компании из этого сегмента потратят на ИТ к 2020 г. более $120 млрд, а основными статьями расходов станут именно инновационные технологии.
«Следить за развитием технологий – это весьма увлекательное занятие и весьма полезное, — уверен генеральный директор Pony Express Георгий Аликошвили. — Это происходит со времен возникновения человеческой цивилизации. Поэтому компанию надо менять, и желательно быстрее, чем меняется рынок. Более того, опережение времени на шаг позволяет формировать новые рынки».
Сами бизнесмены признают, что важно всегда быть готовым к переменам. Они могут коснуться и уже коснулись бизнес-моделей и бизнес-процессов, подходов к коммуникациям с клиентами, технологических основ производства и принципов взаимодействия с сотрудниками.
«Каждое растущее предприятие, вне зависимости от его возраста или рынка, должно стать “цифровым аборигеном” в плане мышления руководства и сотрудников, бизнес-процессов. Внедрение третьей технологической платформы происходит гораздо быстрее, чем ожидалось, и предприятия, идущие в ногу с эрой цифровой трансформации, получат конкурентные преимущества», — заявляет старший вице-президент IDC Фрэнк Генс (Frank Gens).
Инвестиции в технологии улучшают качество продукта
Перемены полностью перестроят основы бизнеса. Это затронет, в частности, и процесс создания продукта. Главные тренды — кастомизация (индивидуализация) тиражного производства и снижение брака. Самый яркий пример — технологии интернета вещей.
«Интернет вещей позволит оборудовать датчиками наше производство. Мы сможем замахнуться на более сложные задачи. Например, сейчас мы, вместе с партнерами, пытаемся разобраться, почему на одной марке полипропилена чаще происходят разрывы при производстве полипропиленовой пленки», — рассказывает член правления и исполнительный директор «Сибур» Василий Номоконов.
Одним из наиболее революционных изменений станет участие покупателей не только в потреблении продукта, но и в его создании, а также в модификации. Благодаря тому же интернету вещей станет возможным слежение за работоспособностью товара уже после продажи. Итогом работы предприятия станет не продукт, а связка «продукт-сервис». В перспективе это позволит удаленно ремонтировать приборы или анализировать, как именно используется товар. Что, в свою очередь, даст возможность вносить изменения в технологию его изготовления, чтобы повысить качество и устранить брак.
«Продавать банковскую карточку на сайте — это не диджитал»
В модель трансформации клиентского опыта входят повышение качества сервиса и более глубокое понимание потребителей. Этот огромный пласт преобразований, среди прочего, связан с цифровизацией живого общения с клиентами и роботизацией. Число точек контактов значительно увеличится.
«Продавать карточку на сайте — не есть диджитал, — приводит пример старший вице-президент банка «Открытие» Сергей Меднов. — Это есть использование канала продаж для классического банковского продукта. Диджитал — это когда клиент приходит за этой карточкой на сайт и каким-то образом ее получает, не появляясь в банке, контактируя только удаленным способом. Извлечь выгоду от сочетания двух моделей — классического банка и современного диджитального —настоящий вызов для всей банковской индустрии».
Уже сейчас мобильные приложения компаний завязаны на аккаунтах пользователей в социальных сетях, что позволяет делать лучшие предложения. Вовсю используется главная особенность потребителя XXI века — он мобилен и только так потребляет любой контент. Теперь компании имеют возможность аккумулировать информацию о покупках клиента. Это помогает делать персонализированные предложения и более точные фокусные продажи.
«Компания в области гостеприимства, используя геолокационные возможности, высылает на мобильные устройства находящихся неподалеку клиентов скидочные купоны. Таким образом, компания может в режиме реального времени отслеживать реакцию на свои предложения. Компания в области ипотечной недвижимости налаживает CRM-стратегию, чтобы клиенты на местах получали актуальные ссылки на объекты недвижимости», — приводятся примеры в исследовании Центра цифрового бизнеса MIT (Массачусетский технологический институт). Последняя разработка, к слову, пошла еще дальше: уже сейчас создаются 3D-ролики об объектах недвижимости, находящихся поблизости, которые потенциальный покупать может просмотреть в приложениях виртуальной реальности.
Трендом будущего, по прогнозам экспертов, станет самообслуживание. Оно принесет двойную пользу: клиент экономит свое время, компания экономит деньги. Потребитель стал цифровым и мобильным, а выбор занимает считанные секунды — в течение этого времени нужно заинтересовать клиента в своем товаре или услуге.
«При современном развитии телекоммуникаций — и для многих областей и городов это уже доступно — можно нарисовать банковское отделение! Клиент надевает шлем, ходит по виртуальному банку, общается с виртуальными людьми и попутно делает то, за чем пришел», — рисует образ будущего Сергей Меднов.
«Сейчас для просмотра почты или общения с друзьями мы используем мобильные устройства, но раньше для выполнения этих действий применялись другие инструменты, большей частью офлайновые, — приводит пример из своей отрасли директор по omnichannel «Азбуки вкуса» Егор Ланько. — То же самое происходит и в ритейле. Ты приходишь с мобильным телефоном, можешь сам сформировать покупку с помощью селф-чек-аута, посмотреть рядом с полкой рекомендации от своих друзей и т.д. Привычные офлайн- или онлайн-процессы покупки изменятся на тесную интеграцию обоих каналов, и эта модель поведения станет нормой».
Гибкая разработка и мобильные сотрудники
Машинное обучение позволит доверить принятие решений компьютерным системам — так будет быстрее, надежнее и снижается влияние человеческого фактора. А искусственный интеллект будет управлять рисками и противодействовать мошенничеству, а также обслуживать трейдинговые системы. Однако эпоха ботов, роботов и дронов отнюдь не лишит офисы сотрудников. Но работать они будут иначе. Тотальная автоматизация позволит офису решать стратегические вопросы, а HR-службы — не только продвинутых компаний, а повсеместно — займутся совершенствованием навыков персонала.
По мере того, как работа перестает быть привязанной к конкретному креслу в конкретном офисе, происходят и изменения в самих подходах в генерации решений или создании продуктов. В последние годы популярной стала идея отхода от классической монолитной вертикальной структуры организации рабочего процесса в пользу горизонтальных вариантов, например, agile.
«Накоплено огромное количество материальных и нематериальных активов, которые необходимо трансформировать. И это и составляет, собственно, основную заботу и основной вызов для ИТ-команды банка. Потому что делать эти вещи, исходя из прежних подходов, с классическими методами разработки и принятия решений, невозможно», — рассказывает на своем примере Сергей Меднов.
«Железо устаревает через год. Переходим в облака»
Взаимозависимые перемены в конечном счете изменят бизнес-модели всех предприятий в самых разных отраслях экономики. Для каждого из них цифровизация пройдет по-своему, но будут общие черты: переход к цифровому продукту либо цифровая надстройка вокруг традиционного сервиса; расширение границ предприятий и снижение важности фактора географической распределенности; оперативное реагирование на потребности клиента и возможность быстрой (по принципу «дни, а не месяцы») разработки или изменения продуктов, а также обеспечение непрерывности оказания услуг.
Эксперты калифорнийской исследовательской компании SignalFx провели опрос руководителей самых разных предприятий по всему миру с целью определить, что все-таки является платформой, на которой можно строить цифровое будущее. В 43% компаний считают, что такой основой должны стать облачные технологии и другие диджитал-сервисы. В том же исследовании содержится перечень шагов, которые предпринимают первые лица для того, чтобы не проиграть конкуренцию более расторопным соседям по рынку: 67% бизнесменов проводят анализ инфраструктуры, 60% сосредоточены на виртуализации и контейнеризации, 53% заняты размещением части инфраструктуры в публичном или частном облаке, 47% увлеклись автоматизацией, 42% интегрируют приложения с открытым кодом.
Согласно отчету IDC Russia Cloud Services Market, российский рынок облачных услуг, включая публичные, частные виртуальные и частные облака, в 2015 г. составил $370 млн. В пятилетней перспективе, согласно исследованию, объем потребления облачных услуг достигнет $647 млн. Лидерами облачного рынка в России стали Microsoft, SAP и IBM.
По мнению аналитиков IDC, уже через три года каждая вторая компания из списка Global 2 000 (список 2 тыс. крупнейших публичных компаний мира по версии журнала Forbes) будет считать приоритетом своего бизнеса способность создавать связанные с цифровыми технологиями продукты и услуги. Таким образом, именно ИТ станут основным источником и способом быстрого роста доходов для тех, кто пытается позиционировать себя в качестве лидера рынка. Поэтому возглавляют глобальные перемены технологические ИТ-гиганты. Ведь от того, что они предложат рынку, зависят темпы цифрового развития и каждая из составляющих, которые подвергнутся изменениям.
«В качестве примера приведу гиганта Microsoft, который меняется очень сильно, перейдя от продажи лицензий к продаже сервисов. Компания уделяет очень большое внимание удобству использования и адаптации сервисов и, конечно же, безопасности своих продуктов. А с точки зрения инновационности для нас было приятной неожиданностью, что Microsoft начал инвестировать ресурсы в виртуальную реальность, в машинное обучение и предиктивную аналитику. Все эти элементы направления развития для нас очень важны», — говорит сооснователь и CEO рекламного холдинга OMD OM Group в России и СНГ Дмитрий Дмитриев.
