Мир становится все более цифровым. Меняется и облик предпринимательства. Взоры искателей золотых бизнес-идей прикованы к новым технологиям: мобильность, облака, интернет вещей, искусственный интеллект… Успех тех, кто изобретает новые, дешевые и революционно эффективные бизнес-процессы, завораживает.
«Нет задачи внедрить какую-то новую бизнес-модель, но есть задача научиться быстро меняться»
Егор Ланько, директор по omnichannel «Азбуки вкуса»
Как меняются бизнес-процессы?
Наступающая цифровая реальность требует от бизнеса радикального пересмотра самих основ работы на предприятиях и в компаниях, специализирующихся как на выпуске продукции, так и на продажах и оказании услуг. Изменения в бизнес-процессах и подходах работы с клиентами зачастую диктуют сами потребители, которые стали более мобильными и цифровыми. Того же они ожидают от окружающего их мира: диджитал-эпоха требует соответствующих продуктов и каналов потребления.
«Компания, которая застывает в статическом состоянии, обречена на смерть. Поэтому компанию надо менять, и желательно быстрее, чем меняется рынок. Нужно опережать время на шаг и формировать новые рынки. Это очень живая ситуация, которая подразумевает готовность к смене бизнес-модели, подходов и мнений», — уверен генеральный директор PONY EXPRESS Георгий Аликошвили.
Движение в сторону цифровизации бизнеса давно превратилось из того, что однажды нужно обдумать, в то, чем стоило заняться еще вчера. Компании устали от издержек, которые связаны с человеческим фактором, устаревшим ИТ-инструментарием и угадыванием настроений клиентов старыми способами. Технологии третьей платформы, в основе которой лежат облака, мобильные сервисы, аналитика больших данных и соцсети, стали данностью во всем мире, понемногу они завоевывают популярность и в России. Один из основных факторов, который будет определять конкурентоспособность каждого бизнеса — умение настроиться на нужную волну изменений.
«Тема диджитал, ИТ, инноваций — это очень меняющиеся во времени и пространстве подходы, — уверен старший вице-президент банка «Открытие» Сергей Меднов. — И то, что казалось еще год назад очень интересным, через какое-то время либо становится практикой, либо перестает быть интересным».
В процессе изменений любой бизнес столкнется с коренным пересмотром своего ИТ-ландшафта. Он будет включать в себя компоненты, необходимые для совершенно новых бизнес-процессов. И это помимо того, что придется «оцифровать» и модернизировать уже существующие. На втором зацикливаться не стоит — это может оказаться слишком дорогим занятием. Важнее расставить приоритеты таким образом, чтобы новые бизнес-процессы приносили конкурентное преимущество там, где раньше его не было. Главными смыслами перемен станут повышение скорости принятия решений, разнообразие самих процессов и готовность к их оперативному пересмотру в зависимости от потребностей бизнеса и клиента. Будет пересмотрена роль сотрудников и их функции: персонал избавят от рутины, вроде сбора данных, оформления счетов, отчетов и заказов. Освободившееся время можно использовать для повышения интеллектуального и эмоционального участия людей в выполнении важных задач. Что, в свою очередь, дает уникальные преимущества и процессам на предприятии, и бизнесу в целом.
Производство станет интеллектуальным
На уровне операционных процессов, которые будут предшествовать взаимодействию с клиентами, компании стремятся к максимальной интеллектуализации. Это касается производства и товаров, и услуг. Исключительность открывающихся перспектив особенно хорошо иллюстрируют технологии интернета вещей. В скором времени они позволят любому заводу полностью отдать контроль за изготовлением и контролем качества продукции роботам, которые будут принимать решения на основе информации от «умных» датчиков. Первый из этих этапов уже пройден: сверхточные механизмы уже сегодня позволяют минимизировать количество брака.
«У нас уже сейчас есть агрегаты, которые управляются исключительно мышкой, без участия десятков рабочих, как это было раньше. То есть, фактически, это полностью автоматизированный цикл, в котором участие человека минимально», — рассказывает директор по информационным технологиям «Северстали» Юрий Шеховцов.
Более того — данные собираются не только в процессе изготовления продукта, но и по мере его эксплуатации. Конкретное изделие перестает быть конечным пунктом в производственной цепочке и прирастает услугами, а физическое переходит в цифровое. И роль цифровой составляющей в воспринимаемой ценности продукта начитает доминировать. Все это расширяет границы привычного производства до концепции «продукт-сервис». Интеллектуальные технологии позволяют управлять сложными объектами удаленно, определять необходимость ремонта и даже устранять неисправности.
В конечном счете подобные перемены увеличивают производительность и продажи, естественным образом сокращая время, которое необходимо для изготовления продукции, или повышая качество услуги. Более того, становится более эффективным процесс принятия решений там, где это все еще делают люди. В цифровой эпохе внимание менеджмента больше не приковано целиком и полностью к контролю факта исполнения процесса, руководители могут уделять больше внимания поиску оптимальных способов его организации. Менеджмент цифровой эпохи более прозрачен, а сверхточная аналитика и автоматизация позволяют управлять огромными предприятиями практически безошибочно.
«Мы смотрим на новые информационные технологии, как на что-то, что дает больше качественных данных для более верных решений. Интернет вещей, например, поможет оборудовать датчиками наше производство, большие данные позволят анализировать большие массивы информации, к которой мы раньше даже не подступались», — суммирует член правления — исполнительный директор группы компаний «СИБУР» Василий Номоконов.
Традиционные офисы уйдут в прошлое
В крупные компании постепенно проникает практика инновационного переосмысления существующих бизнес-процессов. Происходит уход от классических «водопадов», в которых различные отделы валили вину друг на друга за неудачи, в сторону agile-культуры, в которой «все делают все» для получения общего результата. Более творческий подход еще и уменьшает процент рутины (которую, к слову, вообще может устранить тотальная роботизация), выстраивает фокус на реализации инноваций. Многие бизнес-эксперты рекомендуют на начальном этапе применять такой подход только в рамках центров компетенций, которые не позволили бы торжеству творческого начала перерасти в управленческий хаос и анархию.
«Мы провели достаточно много преобразований, чтобы снизить количество уровней иерархии. Мне тоже больше нравятся плоские структуры, потому что иерархическая модель очень тяжело позволяет человеку, который находится у основания пирамиды, добиваться каких-то изменений и доносить до самой верхушки свои светлые идеи», — ставит в пример свою компанию Георгий Аликошвили.
Изменение бизнес-культуры самого предприятия влечет за собой множество других трансформаций. Конечно, цифровая перестройка не может проходить без участия сотрудников. К ним будут предъявляться новые требования, которые предполагают и готовность к работе любое время и из любого места. Технологически это возможно уже сейчас: вендоры предлагают исчерпывающий инструментарий современного рабочего места — «Modern Workplace», предоставляющий абсолютную мобильность, расширение и углубление коммуникаций конкретного менеджера с конкретными клиентами в доверенной и защищенной среде. Рамки офиса или завода — как конкретного физического помещения, уже сейчас становятся крайне размытыми. Происходит фактический пересмотр границ предприятия — при поддержке цифровых сервисов пользователи и сами товары становятся частью производственного процесса.
«Если ты хочешь быть полноценным торговым представителем, то ты должен иметь представление о клиенте, владеть всеми сведениями о нем и его продукте. Поэтому необходимо оснащение курьеров-торговых представителей спецоборудованием, например, наладонниками, на которые вся необходимая информация качалась бы из CRM. В этом же устройстве должна быть возможность «прокатать» карточку, оформить возврат и совершить новый заказ. Это удобно. Повышается эффективность: можно допродавать прямо при встрече с клиентом», — описывает грядущие перемены Георгий Аликошвили.
Финальной частью всех этих изменений становится пересмотр работ фронт и бэк офисов. Важная деталь — возможность поэтапного перехода на новые принципы работы: сотрудникам ведь тоже нужно время на обучение и адаптацию. В итоге можно ожидать переосмысления и выработки новых, ранее казавшихся невозможными, способов коммуникаций с клиентами и продаж. Не следует забывать при этом, что в целом мир уверенно движется в эпоху самообслуживания.
В основе перемен — большие данные
Но до того, как думать о многоканальности, кросс-канальной согласованности и новых точках взаимодействия с клиентами, необходимо нащупать перспективные маркетинговые стратегии, тонко прочувствовав те изменения в поведении людей, которые принесла глобальная цифровизация. Предикативный маркетинг и новые принципы сегментирования будут уникальны для каждой отдельной отрасли, но они абсолютно точно будут построены на аналитике больших данных, которые стали реальным бизнес-инструментом. Серьезные объемы информации станут также основой для предиктивной аналитики, которая также закрепится в роли одного из основных бизнес-процессов.
Менеджерские решения при этом могут приниматься в режиме реального времени, а не на основе устаревших штабных исследований и туманных поведенческих стратегий, часто не предугадывающих настроения огромных клиентских групп.
«Если вы посмотрите на продуктовый ряд ведущих банков, то он не сильно отличается от банка к банку, и сделать выбор достаточно сложно. Зачастую он определяется совершенно другими факторами, не связанными с базовым продуктом, как таковым. Это могут быть вещи, связанные с удобством или даже эмоциональной привязанностью», — уточняет Сергей Меднов.
По мнению экспертов, в конечном счете развитие средств и способов коммуникации с клиентами приведут к пересмотру существующих базовых сценариев взаимоотношений. В процессе этой работы важно понять, почему те или иные группы пользователей не хотят переходить на новые технологии, а также решить, что предложить им взамен, либо как склонить их на свою сторону. Ответ на эти вопросы и будет формироваться инструментами глубинного анализа из больших данных о фактическом поведении пользователей.
«Собирать важно всю информацию. Все, что ты можешь узнать о клиенте, ты можешь использовать. И здесь существует очень важный принцип — если у тебя есть какая-то сущность, как данные о клиенте, будь добр, храни их в одном месте. Потому что это обычная практика, к сожалению, когда есть множество систем, и в каждой из этих систем есть свое хранилище данных о клиенте, которые никак не синхронизированы. А должно быть просто: есть некая система, которая хранит данные о всех клиентах. Все сервисы, которые ты выстраиваешь, могут черпать оттуда эти данные. И наоборот, они могут пополнять это хранилище», — делится советами директор по omnichannel «Азбуки вкуса» Егор Ланько.
Глубокое понимание поведения клиентов, особенностей региона и возможность точечной «настройки» самого продукта позволяет быстро осваивать новые сегменты и территории. Идеология типового продукта для самых широких масс сменится созданием индивидуализированных товаров.
Мировая тенденция: облака вместо железа
Сам процесс цифровой перестройки должен пройти максимально безболезненно и не сказаться на непрерывности бизнеса, и, тем более, на безопасности предприятия. Этому моменту, по данным многочисленных исследований, уделяют приоритетное внимание почти все менеджеры мира. Тем не менее, сами бизнесмены напоминают, что внедрение технологических новшеств не должно стать самоцелью: необходимость смены бизнес-процессов в цифровом мире является причиной перемен, а ИТ — лишь шагом на пути к этому.
«Говоря, например, об agile, нужно понимать, что под гибкостью подразумевается глобальное изменение компании: решение теперь принимается на основе новых данных или новых моделей поведения клиента. Технология в этой цепочке является уже последним звеном. То есть, сначала ты думаешь, какая новая потребность возникла у клиента и смотришь, как он себя ведет. Дальше ты на системном уровне в каком-то едином цикле можешь спланировать, как ты эту потребность будешь закрывать. И только в самом последнем случае ты уже сталкиваешься с технологиями», — считает Егор Ланько.
Необходимость гибкого управления бизнес-процессами, впрочем, выдвигает соответствующие требования к ИТ-инфраструктуре. Понятно, что в новой реальности все меньше компаний будут думать об увеличении объемов обрабатываемых данных путем закупки дополнительного железа. Это касается не только тех отраслей, которые всегда на передовой, но и достаточно консервативных направлений, вроде сельского хозяйства или гостиничного бизнеса. Облачные технологии уже достаточно развиты для того, чтобы гарантировать безопасность хранения различных корпоративных и личных сведений. Они могут предоставлять практически неограниченные по объему виртуальные площади для максимально гибкого перехода от старых процессов к новым. Облака также полностью устраняют проблемы пиковых нагрузок и лишних трат на оборудование.
«В аналитике, в первую очередь, очень сложно обойтись без облаков, потому что огромное количество важных инструментов, важных технологий, которые сейчас появились, живут именно в облаках», — добавляет Егор Ланько.
По результатам опроса, проведенного CNews среди российских заказчиков из самых динамичных отраслей экономики, выяснилось, что около трети респондентов используют внешние центры обработки данных, 44% приобретают облачные сервисы. При этом доверие к ним в целом подтверждают 53% опрошенных. Отказ от миграции обусловлен, как правило, отсутствием такой необходимости. В перечне наиболее используемых облачных сервисов фигурируют решения Microsoft, Bitrix, «1С» и другие. А наиболее сильными провайдерами опрошенные считают Microsoft, Google, Amazon и IBM. Среди отечественных поставщиков упомянуты Dataline, Softline и «Крок».
